Krav til vedligeholdelse af IT-systemer

 

Der findes rigtig mange forskellige IT-systemer rundt omkring i både offentlige samt private virksomheder, og det er et stort og uoverskueligt område at klare support og vedligeholdelse på disse, idet mange specialister og konsulentfirmaer regelmæssigt opdaterer og fejlfinder på de eksisterende IT-systemer samt udvikler nye systemer til fremtidigt brug. For alle parters skyld er det nødvendigt med en gennemgående og grundig definition af serviceaftalens indhold, således man ikke efterfølgende bliver uenige om prisen på denne vedligeholdelse, som får ERP-systemet til at fungere hensigtsmæssigt. Derfor laver man konkrete SLA´er, som er service-level agreements dvs. serviceaftaler om IT-systemer, og disse er naturligvis individuelle og tilpasset hver enkelt virksomhed, selvom der jo findes visse standardaftaler på området.

Aspekter og overvejelser om SLA

Det kan tage mange timer at blive enige om indholdet i en SLA, idet parterne skal kunne acceptere vilkårene, og såfremt der stilles for mange krav i serviceaftalen, så kan det medføre et stort underskud for firmaet, der skal vedligeholde og supportere IT-systemet, da dette kan blive en utrolig tidskrævende proces. Derfor vil alle IT-firmaet kæmpe hårdt for en SLA, der giver support-firmaet mest mulig frihed, mens den aktuelle virksomhed naturligvis vil forsøge at få så meget som muligt med i aftalen til den givne pris. En SLA ender derfor normalt som en kompromisløsning, som begge parter kan stille sig tilfreds med. Det minder en del om en leasingaftale eller en forsikringsaftale. I alle tilfælde vil der være klausuler og vilkår med små bogstaver, som i den sidste instans er altafgørende, når uheldet er ude. Man skal især sørge for at medtage tidsfrister og eventuelle bødesystemer med i aftalen, da det kan blive skæbnesvangert for en virksomhed et et velfungerende IT-system, der jo er firmaets livsnerve.

Vedligeholdelsesopgaver af IT-systemer

Da ingen IT-systemer er 100 % fejlfrie, så kan der undertiden forekomme mindre irritationer, som man enten kan leve med eller skal have udbedret hurtigst muligt. Derfor vil leverandøren af IT-systemet ofte komme med regelmæssige opdateringer på systemet, da fejl vil kunne findes hos brugerne af systemet i løbet af tiden, og mulighederne er reelt ubegrænsede. IT-firmaet kører normalt diagnosticeringsprogrammer, der tager forbehold for de mest normale situationer i den daglige drift. Man bør lave tidsfrister i SLA-aftalen om, hvor lang tid der må gå, før en afhjælpning af problemet er påbegyndt, samt hvornår det bør være helt udbedret. I de fleste tilfælde kommer IT-supporten indenfor kort tid, da dette er i alles interesse, så de rigtige konflikter opstår normalt, når det drejer sig om at få udbedret fejlen indenfor en rimelig skitseret tidsfrist. Det tager lang tid at gennemteste et avanceret ERP-system, idet der skal tages mange forbehold. Leverandøren af IT-systemet bør være klar over den risiko der eksisterer, for et potentielt driftstab for kunden, såfremt en større medarbejderskare væsentligt begrænses i muligheden for at udføre deres daglige opgaver ved hjælp af IT-systemet.